Maintenance, réparation et services associés :
des activités touchées par les restrictions budgétaires

 « Nous pensions que notre profession allait profiter de la baisse des investissements en équipements neufs. Il n’en est rien. Au contraire, les industriels réduisent aussi leurs dépenses liées aux opérations de maintenance et d’entretien ». Cette constatation de Florian Ledroit, président de La RHC (La Réparation hydraulique contrôlée), résume bien la situation. Le réseau qu’il préside regroupe des entreprises spécialisées dans les opérations de maintenance et de réparation des matériels et systèmes oléo hydrauliques. La plupart d’entre elles enregistrent actuellement, au mieux, une stagnation de leur chiffre d’affaires. Un indicateur qui résume bien la situation. Avec la crise, les services de maintenance, comme ceux des achats, sont contraints de faire des économies. Les revues trimestrielles n’ont plus lieu que tous les six mois, et les semestrielles passent à  un rythme annuel. Tant dans les secteurs du transport et du BTP que dans les industries manufacturières, l’aéronautique étant moins touchée par ce phénomène. La recherche des gains économiques se voit jusqu’aux achats de dégrippant ! « Nous vendons davantage de bidons en grande contenance car le prix au ml est moins cher d’environ 10 % entre un bidon de 500 ml net et un autre de 400 ml », souligne Eric Prioux, directeur commercial de CRC Industries France dont l’entreprise fournit des produits qui servent à nettoyer, dégraisser, désinfecter, lubrifier, graisser et protéger. « Depuis 2010, poursuit-il, notre chiffre d’affaires progressait de plus de 6 % par an. Il devrait baisser en 2013 ». Sogema Services, prestataire certifié Parker (Denison), Danfoss, Moog, Linde et Poclain Hydraulics, pourrait, quant à lui, enregistrer une progression de ses activités de réparation et de maintenance moindre que prévue en 2013. De fait, la plupart des prestataires de service en maintenance déclarent à mots couverts vivre le même ralentissement de leur activité. 

« Juste à temps »
Pour désigner cette nouvelle pratique des clients, Florian Ledroit parle même d’intervention en « juste à temps », entendez au dernier moment ! « Sur les systèmes hydrauliques, nous intervenons à la limite de la pollution. Certains de nos clients ont tellement réduit la fréquence de remplacement de leurs filtres que ces derniers sont colmatés à 95 % quand nous les changeons. La maintenance se fait en juste à temps », indique-t-il en tant que dirigeant de la société ATHP. 
Certains attendent même jusqu’à la casse de leur matériel. C’est alors le coût d’arrêt horaire qui va dicter l’urgence à remettre la machine défectueuse en marche. « De cette urgence découlera la décision de réparer l’organe de transmission ou de remplacer le tout par du matériel neuf », complète Frédéric Nectoux, responsable de Nord DriveSystems. Sur les petits composants dont le prix d’achat n’a cessé de baisser, la question de la réparation ne se pose pas.

« Les petits distributeurs ainsi que les pompes et les moteurs jusqu’à 100 cm3 de cylindrée ne se réparent plus. On les remplace systématiquement en cas de problème », affirme Patrice Chagnaud, président d’Hydro Applications. Les autres partent en réparation. D’après Bernard Scigala, responsable technique et commercial de TriTech, organisme de formation en hydraulique mobile et stationnaire, « les pompes et les moteurs à engrenages continuent à être changés.
Les pompes à pistons sont, elles, le plus souvent réparées ». Il y a également des astuces comme le fait de monter un limiteur de couple qui évitera la casse d’un matériel coûteux comme une pompe. « Cette solution permet aussi de réduire les coûts d’arrêt machine », souligne Christian Heritier, de R+W France. 

Un mauvais calcul ?
Cette restriction des dépenses de maintenance courante, qui se traduit par davantage de réparations en « juste à temps », ne serait-il pas au final un mauvais calcul à long terme ? Agir en urgence nécessite de dépêcher des techniciens très compétents et entraîne des prix de l’heure d’intervention plus élevés. Bien plus, en tous cas, que ceux alloués aux opérations de maintenance courante ! Les réparateurs ont du investir en formation et recruter des personnes davantage diplômées, allant jusqu’à intégrer de jeunes ingénieurs dans leur équipe. « Nous avons élevé le niveau de technicité de nos ateliers de réparation », confie Patrice Chagnaud. Hydro Applications a ainsi investi dans de nouveaux redresseurs de chromage dur. Elle a également fait monter en puissance ses bancs de rodage. Elle vient d’installer un moteur diesel de 480 chevaux sur son site de Montereau-Fault-Yonne, en Seine-et-Marne, et va faire de même dans son atelier de Lagord, près de La Rochelle. De quoi pouvoir faire passer sur ses bancs des pompes de 350, voire 500 cm3 de cylindrée. Le métier de réparateur évolue vers davantage de technicité. « Nous nous positionnons sur des prestations clé en main mécanique-hydraulique-automatisme », note ainsi Olivier Pons en prenant exemple sur son entreprise, Hydrosafe.

Dégradation des relations
Cette montée en compétence humaine et technique des prestataires a un coût qui rejaillit forcement d’une manière ou d’une autre sur les clients. « D’autant qu’ayant réduit la voilure en terme d’effectifs et se recentrant toujours plus sur leur métier, ils ont tendance à encore davantage externaliser leur maintenance », indique Christophe Chatelain, responsable business « Customer  Service » chez Siemens Industry. Il s’en suit parfois une dégradation des relations. Quand ils n’ont plus de services maintenance comme interlocuteur, les intervenants des prestataires de services se retrouvent seuls face aux équipes de production avec qui les échanges sont parfois plus difficiles, car celles-ci sont surtout focalisées sur le maintien des cadences de fabrication. « Mes techniciens sont de plus en plus souvent pris à partie », regrette un dirigeant d’une société de réparation... Et là n’est pas le seul problème auquel sont confrontés les professionnels de la réparation. Beaucoup disent aussi avoir du mal à trouver les pièces de rechange. Ce qui fait craindre au dirigeant d’une société de réparation que « les constructeurs de matériels ne s’évertuent à rendre les réparations impossibles, soit en verrouillant les installations par l’électronique embarquée, soit par des accords d’exclusivité et l’impossibilité d’obtenir des pièces ». Ce propos peut paraître excessif, mais force est de constater l’implication grandissante des fabricants sur le marché de la maintenance et du support technique.
« Pourtant, la réparation en atelier chez des prestataires comme nous coûte moins cher que l’achat d’un produit neuf, tout en offrant la même garantie technique », avance Jean Christophe Grandin, responsable technique SAV chez Etna Industrie. 

Implication du fabricant
Selon Jean-François Salinier, responsable commercial chez Gates France, fabricant spécialisé, entre autres, dans le domaine des courroies. « Nous voyons tous les jours des usines qui ferment en France. Le marché se réduit. Malgré tout, notre activité progresse car nous décrochons de nouvelles parts de marché », explique-t-il. Au prix toutefois d’une implication plus forte du fabricant. Les ingénieurs d’application de chez Gates France se déplacent de plus en plus souvent sur le terrain pour convaincre les industriels de l’intérêt de changer leurs courroies de transmission. Le constructeur a même mis au point des formations spécifiques pour ses clients.
« Sur les six premiers mois de 2013, nous avons dispensé autant de journées de formation que sur l’ensemble de l’année 2012. Et à fin juin 2013, nous totalisions déjà trois fois plus d’interventions directes chez les clients utilisateurs qu’au cours des deux années précédentes, soit dans le cadre de la formation sur la maintenance préventive, soit dans une démarche purement technique sur des systèmes ciblés », se félicite Jean-François Salinier. 
La société Leroy-Somer, quant à elle, a organisé son offre de maintenance autour de 8 pôles régionaux qui répondent à l’ensemble des demandes. Ces pôles s’appuient sur 16 établissements spécialisés par type de compétence. « Nous avons agréé une centaine de prestataires indépendants dont plus d’une trentaine ont obtenu l’agrément « expert ». C’est à dire qu’ils sont habilités à installer sur site nos solutions d’amélioration de maintenance prédictive et possèdent pour cela les moyens d’instrumentation nécessaire », explique Michel Garde, responsable commercial des filiales de service Leroy-Somer. 

Management de l’obsolescence
Poclain Hydraulics a également adapté son service après-vente à travers un réseau d’établissements et douze ateliers internes à l’entreprise répartis dans le monde, dont un en France, et vingt réparateurs externes agréés dans le monde, dont trois en France. Rockwell Automation dispose, lui, d’un centre de réparation multi-marques et de ressources pour les interventions sur sites concernant les gros matériels. Via son offre d’asset management, il propose aussi des services pour aider les clients à définir leurs stratégies de maintenance. Fin 2011, le groupe a racheté Lektronix, un des leaders de la réparation de matériel électronique en Europe. Depuis, environ 300 salariés de Rockwell Automation sont affectés dans le monde à la réparation et au service d’asset management. « Nous intervenons chez nos clients et évaluons les matériels installés en production, la cohérence entre ces produits et leur stock en magasin, leur niveau de vétusté ainsi que pour la mise en place d’un plan de management de l’obsolescence sur les installations critiques », précise Vincent Collomb, responsable du développement de l’offre asset management chez Rockwell Automation. L’étude de l’obsolescence de ses équipements a ainsi permis à un de ses clients de repousser de trois ans la modernisation d’une ligne de conditionnement, suite au recensement des éléments critiques et à des opérations d’entretien sur certaines machines afin d’augmenter leur durée de vie. 

Activité après-vente
Cet exemple reflète bien la tendance actuelle qui est à la prolongation de la durée de fonctionnement des systèmes. Ce qui n’empêche pourtant pas les fabricants d’être de plus en plus souvent appelés en urgence. « D’autant que nos clients ont de moins en moins de stocks, souligne Michel Garde (Leroy-Somer). C’est à nous de les gérer pour eux ». Comme tient à le préciser Sébastien Sasso, responsable marché après-vente d’Oilgear Towler France, « l’activité après-vente a plus changé ces cinq dernières années qu’au cours des quinze années précédentes. Lorsqu’un client investissait de grosses sommes dans un équipement industriel, il prévoyait dans la foulée de mettre en stock une majeure partie des pièces de rechange dans l’idée de limiter le plus possible les arrêts de production ». Cette époque est finie. Aux prestataires de services et aux fabricants de s’occuper des stocks. Leroy-Somer s’est donc doté de dix centres de montage rapide en France qui sont en mesure de réaliser des produits neufs en 2 heures de temps sur plusieurs gammes de composants mécaniques et électroniques.

A raison de deux nouveaux centres installés par an, le constructeur a réussi à mailler toute la France en huit ans. Chez Mayr France, fabricant de limiteurs de couple, de freins de sécurité et d’accouplements d’arbres, on constate que la maintenance curative tend à se substituer à la maintenance préventive. Ses clients utilisent souvent leurs machines bien au delà de leurs caractéristiques initiales. Ce qui nécessite une plus grande réactivité de ses techniciens pour que les remises en état interviennent au plus vite afin de réduire les arrêts de production. Mayr France prend en charge lui même le réusinage de pièces défectueuses. La filiale française dispose pour cela d’un banc d’essais de couples statiques et dynamiques jusqu’à 3 000 tr/mn ainsi que d’un banc de mesure pour les appareils avec bobine électromagnétique. Il arrive aussi que certains produis défectueux partent à l’usine allemande avec un pré-diagnostic réalisé par l’équipe française. En tout état de cause, ses équipes doivent intervenir dans des délais très courts et se mobilisent en conséquence. Dernièrement, elles ont ainsi du remettre à neuf un limiteur de couple de taille importante monté sur une extrudeuse fonctionnant en 3X8. La manipulation devait se faire pendant l’arrêt du mois d’août et ne pas excéder trois semaines, démontage et remontage compris. Les ateliers allemands ne pouvaient compter que sur une semaine de mise à disposition complète. Bien qu’il ait fallu changer toutes les pièces fonctionnelles, étalonner le limiteur de couple avec un réglage à 5.600 Nm sur le banc de test et équilibrer dynamiquement l’appareil sur un autre banc, Mayr France a réussi à tenir les délais.

Services
Cet exemple illustre bien la volonté qu’ont la plupart des fabricants de renforcer leur offre de services client. Nord DriveSystems a ainsi créé un Pôle Service au sein de son unité de production de Vieux-Thann, en Alsace. Ce pôle a sa propre organisation, séparée de l’activité de vente de matériels neufs. Nord DriveSystems propose systématiquement son programme de services à l’ensemble de sa clientèle. Ce programme englobe la maintenance curative et prédictive, les interventions sur site, l’assistance à la mise en service, la livraison et le dépannage en urgence. Il définit  également des systèmes d’entrainement complets. Le service après vente de Parker Hannifin, quant à lui, répond à l’ensemble des demandes de ses clients dans le cadre d’un suivi informatisé. Pour attirer l’attention sur les risques de copies de ses kits de réparation, le fabricant a développé un label certifiant l’origine des composants de ses pompes et moteurs : le « Keep it Real ». 
Quant au Drive Tag de Sew Usocome, basé sur la pose d’une étiquette d’identification sur ses moteurs et moto-réducteurs, il permet d’en assurer la traçabilité jusque chez l’utilisateur final. Il suffit à ce dernier de lire l’étiquette avec son IPhone ou son téléphone Androïd pour avoir automatiquement accès aux données techniques du produit sur le site Web de Sew Usocome. « Le client peut ensuite commander un produit équivalent directement sur Internet », précise Aimé Werbel, responsable du Drive Service de Sew Usocome.

Réparer ou remplacer ?
Quand à savoir s’il faut réparer ou remplacer, la question est rarement abordée telle quelle par les industriels. Comme le soulignent les experts de Bosch Rexroth, la modernisation des équipements, qui évite un remplacement complet du matériel, répond bien à la préoccupation des industriels de faire durer les machines en limitant les investissements. « Notre nouveau moteur CBM a été conçu pour être simple à installer lors du retrofit d’une installation. Aussi nous le proposons en remplacement du moteur Marathon Hägglunds, car il est plus puissant et plus compact », indique Olivier Entraygues, chargé d’après-vente chez Bosch Rexroth. Daniel Titeka, responsable vente, marketing et communication de Danfoss, constate également que « la tendance actuelle est à la prolongation de la durée de vie des systèmes sauf si leur remplacement par une meilleure solution augmente la productivité ou entraîne d’importants gains en termes de consommation énergétique et de maintenance ». Comme l’indique Christophe Godel, Solution Factory Manager chez SKF France, les industriels cherchent avant tout à minimiser les coûts. « C’est au cas par cas que nous déterminons s’il est plus rentable de réparer ou d’acheter des composants neufs. La maintenance est avant tout une question d’organisation. Les choix techniques ne sont qu’une partie de la solution. Tout commence par une prise de conscience de la façon dont apparaissent les défaillances et dont elles sont habituellement traitées dans l’entreprise. En prenant exemple sur nos propres usines, nous leur faisons comprendre que le plus important est d’investir pour réduire les coûts ». 

Optimisation de la maintenance
Et c’est ce que fait SKF dans ses unités de production comme celle de Saint-Cyr-sur-Loire, par exemple, souvent visitée par ses clients, qui ont ainsi « la preuve de la pertinence de nos approches en matière de réduction des coûts », précise Christophe Godel. Chez SKF, les prestations de services destinées à réduire les coûts de maintenance sont regroupées dans la Solution Factory de Montigny-le-Bretonneux, siège de l’entreprise en France. L’un de ses programmes d’organisation phare, l’ODR (Operator Driven Reliability) a pour objectif de confier aux opérateurs de production des tâches quotidiennes permettant d’optimiser la maintenance, telles que le relevé des inspections de paramètres de processus, les réglages mineurs et l’observation générale de la performance des machines. Un programme permet à l’opérateur d’enregistrer, relever les tendances, stocker, communiquer et intervenir sur les données du processus et inspecter de manière précise et cohérente en vue de générer des améliorations au niveau de la disponibilité des processus… Pour Aimé Werbel (Sew Usocome), cette optimisation de la maintenance va de plus en plus impliquer non seulement les équipes de production mais aussi celles des bureaux d’études des fournisseurs. « Dans l’avenir nos produits seront éco-conçus. Cela facilitera non seulement leur recyclage mais aussi leur réparation. Plutôt que de les remplacer, on changera une partie de leurs pièces ». La vision prospective du responsable du Drive Service de Sew Usocome est séduisante. Elle laisse espérer la création de nouveaux emplois de proximité, qui eux ne seront pas délocalisables. La réparation reviendra alors au premier plan et retrouvera ses lettres de noblesse. Mais ce n’est pour l’instant qu’une projection sur l’avenir. ..